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Bei einem Contact Center handelt es sich um eine Stelle im Unternehmen, in der alle eingehenden (Inbound) und ausgehenden (Outbound) Kommunikationskanäle mit Kunden zusammenlaufen. Teils wird ein Contact Center auch Customer Interaction Center (CIC) oder E-Contact-Center genannt. Im Omnichannel-Prinzip werden hier nicht nur Telefonate, sondern auch E-Mails, SMS, Chat-Nachrichten und Faxe verarbeitet. 

Der Begriff "Contact Center" wird jedoch auch als Synonym für Contact Center Software verwendet. Es handelt sich hierbei um ein System, mit dem Sie alle Aspekte des modernen und digitalen Kundenservice abbilden können. Hierzu zählen die Aufgaben des Call Centers ebenso wie eine Support- und Bestell-Hotline.

Die Contact Center Software kann lokal oder in der Cloud (als webbasiertes Omnichannel Contact Center) genutzt werden. Die Cloud-Variante erfreut sich insbesondere aufgrund Ihrer hohen Flexibilität und Skalierbarkeit zunehmender Beliebtheit. Sie ermöglicht es Unternehmen, auch ohne hohe Investitionen in Hardware ihren Kundenservice zu optimieren. Lediglich ein Browser ist erforderlich, um entsprechende Cloud Software zu nutzen. Natürlich hat eine webbasierte Lösung zudem den Vorteil, dass sie unabhängig von Ort und Zeit einsetzbar ist. 

Zu den wichtigsten Funktionen der Contact Center Software zählen:

• Zentrale Benutzeroberfläche für alle Kundenkanäle (Inbound und Outbound)
• ACD (Automatic Call Distribution)
• IVR, teils mit Text-To-Speech
• Preview Dialing (Kundendaten an Agent senden)
• Click-to-Dial und Auto-Dial
• Recording (Gesprächsaufzeichnung zur Qualitätssicherung)
• Information über wichtige Kennzahlen und KPIs (Reporting)
• Abbildung individueller Call Flows
• Integration von weiteren Systemen wie CRM und ERP

Traditionelle Call Center konzentrieren sich ausschließlich auf den Support von Kunden via Telefon. Contact Center bieten hingegen zusätzliche Services an - darunter die folgenden:

• Kontaktaufnahme via E-Mail
• Chat mit einem Agent (z. B. über Messenger oder SMS)
• Interaktion auf der Website

Anders als ein Call Center ermöglicht es ein Contact Center Ihren Kunden also, auf vielfältige Weise mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Dies gilt unabhängig davon, wo sich der Kunde in seiner Customer Journey gerade befindet.

Während der Begriff Call Center eher negativ behaftet ist, werden Contact Center neutral gesehen. Kommt die richtige Software zum Einsatz, können Sie die Customer Experience mithilfe eines Contact Centers sogar überaus positiv beeinflussen. Hierbei helfen Ihnen Funktionen wie ein Sprachdialogsystem (IVR), mit dem sich Kunden eigenständig zum richtigen Agent durchstellen lassen können.

Zusammengefasst ist das Contact Center eine Weiterentwicklung des Call Centers. Es bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, Kundenbedürfnisse noch mehr in den Fokus zu rücken. Doch auch für den Agent ergeben sich Vorteile, da ihn die Software von zeitaufwendigen Vorarbeiten entlastet. Er kann sich somit ganz auf seine Kernaufgabe - den hervorragenden Kundenservice - konzentrieren.

ACD ist die Abkürzung für Automatic Call Distribution. Dabei handelt es sich um eine Software-Lösung, mit der Sie die Auslastung Ihres Call Centers steuern und optimieren können. ACD-Software führt Ihre Anrufer anhand verschiedener Kriterien wie der Tageszeit und der aktuellen Auslastung Ihrer Mitarbeiter automatisch an die richtige Stelle. Auch eine Identifizierung des Anrufers anhand seiner Rufnummer ist möglich. In diesem Fall kann beispielsweise eine automatische Priorisierung für VIP-Kunden vorgenommen werden. Neben Anrufen können ACD-Systeme auch Faxe und E-Mails (Omnichannel Contact) steuern. Die Rede ist daher auch von Omnichannel-Lösungen oder "Multichannel ACD".

Insgesamt sind folgende ACD-Funktionen gängig:

• Routing: dynamische Verteilung eingehender Kunden-Anfragen anhand definierter Regeln
• Warteschlangen: inkl. automatischer Steuerung zur Minimierung von Wartezeiten
• Interactive Voice Response (IVR): sprachgesteuerte Menüführung
• Call-Recording: zur Qualitätssicherung
• Reporting und Statistiken: umfassende Auswertungen (Wartezeiten, Anruf-Uhrzeiten, Verbindungsdauer, Status der Mitarbeiter, abgebrochene Anrufe, Herkunft der Anrufe usw.)

Automatic Call Distribution erlaubt Ihnen das zentrale Management von Kundeninteraktionen. Durch automatisierte Abfragen (z. B. mit IVR) reduziert es zudem den Aufwand beim Call Center Agent. Auch die Customer Experience profitiert, da die automatisierte Vermittlung der Anrufer für geringere Wartezeiten sorgt. Oftmals ist ACD Bestandteil von Contact Center Software (siehe nächster Abschnitt).